株式会社トライスパイド（以下「当社」といいます。）は、統合型基幹業務システムサービス「SIRCLE」（以下「SIRCLE」といいます。）において、システムの品質を保証するためにSLA（サービス品質保証制度）を2023年9月1日より開始します。

規定内容は2008年に経済産業省より発行された「SaaS向けSLAガイドライン」に準拠した 以下の項目とし、商業的に合理的な努力を行います。

• 1.サービス時間・性能基準に関する規定

  SIRCLEのサービス提供時間や、性能について案内します。
  
  SIRCLEのサービス
  時間について
  SIRCLEは24時間365日稼働します。
  ※計画停止、定期保守を除きます
  
  計画停止について
  アップデートやバージョンアップ以外に、サーバーメンテナンスなどによる計画停止が行われる場合、​​​​​​​計画停止日の7日前までに、以下の方法によってお客様へ通知します。
  ・SIRCLE管理画面への掲載・SIRCLE管理画面へお知らせとして掲載
  
  オンライン応答時間
  お客様がシステムを操作し、システムから結果が返ってくるまでの目標時間は4秒未満です。
  ※レポート出力などの大規模なデータを編集後出力する画面は除きます。
  
  ​​​​​​​同時接続数
  1000ユーザー以上のユーザーが同時に接続してサービスを利用することができます。
  ※ユーザー数の増加にあわせて、都度アップデートを行います

  
  
  

• 2.推奨環境について

  SIRCLEの対応機器や対応OSについて案内します。 推奨環境

  • ブラウザ

    Google Chrome / Safari（※成約者サイトのみ）

  • 推奨バージョン

    最新版

  推奨されるインターネット回線と無線LAN環境
  【インターネット回線】
  十分な速度が維持できるブロードバンド回線をご利用ください。
  
  【無線LAN環境】
  遮蔽物などが少ない開けた環境で、強い電波を発する機器の側へは設置せず、5GHz帯が問題なく利用できる環境をご利用ください。
  ※強い電波を発する機器：電子レンジ、冷蔵庫、スピーカーなど

  
  
  

• 3.サーバー稼働率の保障について

  SIRCLEでは、対象となるサービスをご利用いただいているお客様に「月間稼働率99%以上」の保障値を設定し、保障値を満たすよう努力します。
  月間の稼働率が保障値を下回った場合は、月間費用の10%を返還いたします。
  
  サーバー稼働率
  月間で99%以上の稼働率を保証します。
  毎月の実績値をサーバー稼働率の報告で公開しております。
  株式会社トライスパイド サーバー稼働率報告サイト
  
  保証の対象範囲
  SIRCLEのASP（SaaS）サービスが対象になります。
  
  料金返還の申請方法
  月間のサーバー稼働率が保障値を下回った場合は、月額料金の10%を返還いたします。
  料金返還の対象となる状況が発生した場合には、発生した月の翌月1営業日から30日以内に、
  以下の事項を明記の上、当社に郵送をしてください。
  なお、申請期間を過ぎた場合には、料金返還の申請をお受けできないことをご了承ください。
  【申請事項】
  会社名
  氏名
  申請日
  申請内容
  返還金振込先口座情報
  【料金返還の申請先】
  〒652-0847
  兵庫県神戸市兵庫区切戸町１－１９
  株式会社トライスパイド SLA担当
  TEL：078-681-0125
  【受領・確認】
  当社にて申請書類を受領・確認後、料金の返還を行います。
  なお、申請内容が当社にて確認できない場合には、料金を返還できません。
  あらかじめご了承ください。
  また返還料金は、対象となる状況が発生した翌々月末を期限とし、指定振り込み先へ振り込むものとします。
  保証の適応外
  サーバー稼働率の不達成が以下の要因によって生じた場合、またはそれらの要因と関連する場合、稼働率の保障は適用されません。
  日本国外での利用。
  SIRCLEの責任分界点の範囲外のインターネットアクセスまたは関連する問題を含む、
  当社の合理的な支配の及ばない要因により生じたものである場合。
  お客様の作為または不作為。
  お客様もしくは他社提供サービス（ネット回線等）の不通等、当社の責によらない事情によるサービス利用不可。
  事前通知を行った計画停止実施時間帯。
  サイトがアクセス可能であるにも関わらず、ブラウザやDNSのキャッシュによってアクセスできないように見えてしまう場合。

  
  
  

• 4.サーバー構成について

  SIRCLEを支えるサーバーの構成について案内いたします。
  
  サーバー会社
  SIRCLEのサーバーは、すべてアマゾンウェブサービス（AWS）上に構築し運用をしています。
  単一のアベイラビリティゾーンではなく、2つ以上のゾーンに分散して配置しています。
  
  アプリケーションサーバー
  アプリケーションサーバーは複数台構成とし、エラスティックロードバランサーで負荷分散を行っています。
  サーバーはそれぞれ異なるアベイラビリティゾーンに配置しています。
  
  ​​​​​​​データベースサーバー
  データベースサーバーはAmazonAuroraのプライマリインスタンスを利用し、データを3つのAZにかけて
  6個のレプリケーションを作成。データブロックおよびディスクは自動的にリペアされる構成としています。
  したがって、障害が発生した場合でも、自動的に復旧を行い10分未満でリカバリーが完了します。

  
  
  

• 5.セキュリティについて

  SIRCLEのサーバーや、当社のセキュリティについて案内します。
  
  SIRCLEのサーバーへのWeb以外のアクセス
  SIRCLEのサーバーへのWeb以外によるアクセスは、当社の開発チームのうち、システム管理者権限を有する
  社員のみがアクセス可能であり、それ以外の全社員はSIRCLEのサーバーのログイン情報を知ることができません。
  
  SIRCLEのログインアカウント
  SIRCLEご契約者様に対して発行する「ログインアカウント」は、SIRCLEのサーバーのみに保存され、
  当社の事業所内には、紙・電子などの媒体に関わらず一切保管されません。
  従って「ログインアカウント」は、システム管理者のみがアクセス可能であり、
  ​​​​​​​その他社員はいかなる理由であってもアクセスすることはできません。

  
  
  

• 6.バックアップとリカバリーについて

  SIRCLEのデータのバックアップやリカバリーについて案内します。
  
  バックアップの目的
  サービスを安定供給するため、障害発生後のリカバリー（復旧）に必要なリソースのバックアップを行います。
  ※バックアップしたリソースは、当社のシステム管理者のみがアクセス可能です
  
  バックアップの対象範囲
  バックアップ対象範囲は以下の通りです。

  対象

  バックアップ

  保存期間

  説明

  システム領域

  都度

  ー

  OSやミドルウェアなど、サーバーを構成する基盤ソフトウェア。
  バックアップ用途としてOSやミドルウェアを構成するマシンイメージを作成している。
  作成頻度はOS構成が変更される度に作成。

  アプリケーション領域

  1日1回

  1日分

  SIRCLEシステムを構成するプログラム。
  SIRCLEシステムのプログラムは、専用サーバーのGitLabにて管理している。
  GitLab内のデータは毎日、AWSのS3にバックアップしている。

  データ領域

  1日1回

  31日間

  データベースで管理するデータ及び、画像ファイルなどのコンテンツ。
  データベースについては、AWSのRDSのバックアップ機能を使ってバックアップしている。
  ユーザーがSIRCLEシステムを利用して作成された画像ファイルなどのコンテンツ類は、AWSのS3に配置しているためバックアップ不要としている。

  ログ

  1日1回

  下記参照

  ミドルウェア及び、SIRCLEシステムが出力するログ。
  出力されたログは、毎日、AWSのS3にバックアップしている。
  ※ログの種類によって保存期間が異なるので、「バックアップ対象（ログ）」を参照してください

  バックアップ対象（ログ）
  

  対象

  説明

  保存期間

  アプリケーションログ

  SIRCLEシステムが出力する、アプリケーションログ。 随時CloudWatchに流し込まれAWS上に保存される。

  １年間

  システムログ

  ミドルウェアが出力する。（Webサーバー、プログラムのエラーログ） 毎日AM5:00に、システムログのバックアップを行う。

  １年間

  バックアップ方式
  【データベースのバックアップ方法】
  データベースのバックアップは、Amazon EC2 の RDSのバックアップ機能を利用します。
  1日1回、DBインスタンスのフルバックアップを行います。（自動バックアップ）
  基本の保存期間は31日間です。
  31日をすぎると日曜の保存分を除き削除・3ヶ月をすぎると月の最初の日曜の保存分を除き削除・6ヶ月で全て削除します。
  
  【ログファイルのバックアップ形式】
  ログは1日毎に自動的にローテーションします。
  ※種類によってローテーションしないログがあります
  日1回、前日分のログをAWSのS3にコピーします。（バックアップ）
  
  バックアップデータへのアクセス
  バックアップデータには、当社のシステム管理者のみがアクセス可能です。
  
  バックアップデータへのチェック
  バックアップ実行時のログを監視し、エラーの検知を行います。
  バックアップデータの妥当性を、毎月月初に当社のシステム管理者が確認します。
  
  リカバリー方法
  障害等発生後、必要に応じて 直前に取得したバックアップデータを元に、各領域を復旧します。
  領域毎のリカバリー方法について、以下に記載します。
  
  

  領域

  タイミング

  所要時間

  説明

  システム領域

  ハードウェア
  障害等

  5時間

  サーバーが消失した場合、マシンイメージ（AMI）をもとに、新しいサーバーに再構築を行う。

  アプリケーション領域

  ハードウェア
  障害等

  3時間

  モジュールが消失した場合、SIRCLEシステムのリリース時のモジュールを、サーバーにアップロードする。

  データ領域

  ハードウェア
  障害等

  3時間

  データが消失した場合、直前に収得したデータベースダンプを使用して、バックアップを取得した状態に戻す。
  同じように、直前に取得したイメージファイルを再配置する。

  ログ

  対象外

  対象外

  ログが消失した場合、再配置等は行わない。

  お客様への通知
  障害が発生した場合、当社にて現象と原因、対応策を検討し速やかにSIRCLE管理画面に掲載します。
  情報は障害発生から24時間以内に公開します。
  なお、障害が特定のお客様にのみ影響を与えている場合は、特定のお客様に個別で通知を行う場合もあり、
  当該通知は障害発生の翌営業日までに行います。
  
  リカバリー訓練
  当社のシステム管理者は、少なくとも年に1回、バックアップしたデータの妥当性とリストア手順を評価します。

  
  
  

• 7.サポート体制について

  当社では、ご利用中のお客様に対して3つのサポート体制を用意しております。
  
  ヘルプページ
  現在ご覧いただいているWebサイトです。
  SIRCLEに関する全機能の操作方法をご契約者のみに公開しています。
  新機能をリリースした際は、リリースから2週間以内に操作方法を公開します。
  
  メールサポート
  対応時間：平日 AM09:00 - PM06:00
  対応速度：対応時間中の即日一次回答
  
  チャットサポート
  対応時間：平日 AM09:00 - PM06:00
  対応速度：対応時間中の即日一次回答
  ※対応時間外であってもメッセージを残して頂き、当社が緊急性が高いと判断した場合について対応させて頂きます。
  
  電話サポート
  対応時間：平日 AM09:00 - PM06:00

  
  
  

• 8.お客様への連絡体制について

  当社からご利用中のお客様に対してお知らせをさせていただく際の連絡体制について案内します。
  
  新製品・キャンペーン等のご案内
  SIRCLEを申し込む際に登録された連絡先に、当社より、新製品のお知らせやキャンペーン等の案内をお届けします。
  製品やキャンペーン等のお知らせを受け取りたくない場合は、ご担当の営業スタッフもしくはサポートスタッフまでご連絡下さい。
  
  アップデート等の製品に関するご案内
  SIRCLEのメジャーバージョンとマイナーバージョンのアップデート等がある際は、1週間前までにメールでお知らせをいたします。
  またアップデート完了後は、SIRCLE管理画面にお知らせとして情報を掲載いたします。
  
  障害発生時の連絡
  障害が発生した場合、当社にて現象・原因・対応策を検討し、速やかに当社Webサイトに掲載します。
  情報は障害発生から24時間以内に公開いたします。

  
  
  

• 9.サーバー障害情報

  最新のサーバー障害情報は当社Webサイトで公開しています。